Berharap pada Pelayanan Pemerintah

Dalam usaha memperbaiki birokrasi, pemerintah di berbagai bidang baik di pusat maupun daerah mengkampanyekan “pelayanan berorientasi pada kepuasan pelanggan”. Mengapa ini perlu dilakukan?
 
Dunia bisnis sudah lama menjalankan konsep ini. Mereka tidak hanya membuat produk dan menjualnya, tapi memastikan produk mereka memenuhi kebutuhan pelanggan. Berbagai produk yang ada di tangan kita didesain sedemikian rupa agar memenuhi berbagai kebutuhan kita. Bila produk itu menyentuh kebutuhan pelanggan, menyelesaikan masalah mereka, maka kepuasan pelanggan dapat dicapai. Untuk mencapai itu biasanya tidak cukup hanya dengan produk saja, tapi juga disertai dengan layanan pelengkap seperti layanan purna jual.
 
Negara-negara dengan produk-produk dan layanan unggul mendapat keuntungan ekonomi. Ekonomi mereka menjadi kuat. Tapi bukankah ini adalah produk dunia swasta? Lalu, apa hubungannya dengan layanan pemerintah?
 
Ada begitu banyak argumen yang bisa disampaikan soal kenapa layanan pemerintah perlu disetarakan dengan layanan yang diberikan oleh pihak swasta. Namun saya lebih suka meringkasnya dari pengalaman saya hidup 10 tahun di Jepang.
 
Selama di Jepang saya menemukan bahwa pelayanan di swasta dan pelayanan oleh kantor-kantor pemerintah sama saja. Sama baiknya. Nalar ringkas saya menyimpulkan bahwa tidak mungkin terjadi keadaan di mana ada ketimpangan layanan antara swasta dan pemerintah. Tidak mungkin swasta maju dan menonjol dalam pelayanan, sedangkan pemerintah jauh tertinggal di belakang, atau sebaliknya. Artinya, bila kita menginginkan kemajuan ekonomi berbasis pada berbagai kegiatan ekonomi yang dimotori oleh swasta, maka tidak bisa tidak, pelayanan oleh pihak pemerintah harus setara dengan kualitas pelayanan oleh pihak swasta. Sementara itu, swasta yang tidak bisa menyajikan pelayanan berstandar global tidak mungkin bisa bersaing di tingkat global. Artinya, tuntutan kepada pemerintah adalah layanan berstandar global pula.
 
Konsep tentang pemerintahan sudah bergeser. Dulu pemerintah bermakna pemberi perintah, penguasa. Ia punya kuasa untuk mengatur rakyat, secara sepihak menyediakan kebutuhan-kebutuhan rakyat. Posisinya mirip dengan posisi tuan di hadapan kawulanya. Kini pemerintah hanya sekedar pengelola kepentingan rakyat. ia regulator yang menjaga agar kepentingan rakyat agar tidak diciderai oleh pelaksanaan kepentingan rakyat yang lain. Tapi di saat yang sama ia adalah pelayan, yang harus memastikan setiap kepentingan rakyat dapat dipenuhi.
 
Dalam konteks ini ada persoalan pola pikir yang cukup rumit. Pertama aparat pemerintah pemberi layanan harus mengubah pola pikir, dari prinsip lama sebagai penguasa, menjadi prinsip baru, sebagai regulator dan pelayan. Lebih rumit lagi, ia harus menjalani peran ganda regulator-pelayan tadi, yang sering kali bersifat antagonis. Maka diperlukan pola pikir yang sangat jernih untuk bisa menjalaninya.
 
Pelayanan seperti apa yang dibutuhkan rakyat? Sebenarnya sederhana saja. Rakyat sebagai pengguna memerlukan layanan yang berbasis pada informasi yang jelas. Jelas prosedur, persyaratan, biaya, serta siapa yang berwenang melayani. Mereka juga membutuhkan tempat pelayanan yang memadai dan patut, serta pelayan yang kompeten. Pada intinya, khalayak menginginkan pelayanan yang mudah, cepat, dan murah.
 
Bagaimana pemerintah, termasuk pemerintah daerah menjawab tantangan itu? Ini bukan soal mudah. Ada begitu banyak hambatan dan keterbatasan. Hambatan pertama adalah soal pola pikir tadi. Masih banyak pejabat yang belum menganggap dirinya sebagai pelayan. Mereka lebih suka bersikap sebagai tuan. Kemudian, dualisme peran sebagai regulator dan pelayan juga masih sulit untuk dimainkan secara seimbang.
 
Lalu ada pula masalah SDM. Pembinaan SDM dalam pengertian hakiki sudah lama terbengkalai di berbagai lembaga pemerintah. Birokrasi kita diisi oleh orang-orang dengan kompetensi rendah dan beretos kerja buruk. Ditambah lagi, mereka tidak disiapkan untuk menjadi pelayan.
 
Di sisi lain anggaran yang disediakan juga terbatas. Infrastruktur jauh dari cukup.
 
Begitulah. Kita kemudian berhadapan dengan situasi: Tak ada yang bisa kita lakukan. Menyerah. Kita akan terus begini. Dalam ceramah saya di hadapan jajaran Pemda Kabupaten Sumbawa kemarin saya sampaikan persoalan di atas. Saya ajak semua orang untuk menyadari dulu bagaimana situasi kita saat ini, sebagaimana saya paparkan di atas.
 
Nah, apakah kita akan menyerah? Tidak. Saya ajak seluruh jajaran Pemda untuk bersikap proaktif sebagaimana diajarkan oleh Steven Covey. Mereka harus mencari berbagai solusi di tengah berbagai kekurangan. Kembangkan kreativitas untuk tetap memberi layanan terbaik di tengah berbagai keterbatasan. Menariknya, sangat banyak tanggapan positif yang disampaikan pesera. “Kami tidak ingin hidup di bawah bayang-bayang stigma PNS yang malas, tidak kompeten, dan korup,” kata salah seorang peserta kemarin. Artinya, mari membuat perubahan!
 
Sumbawa bisa!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *